4月9日，中國平安舉辦服務升級發(fā)布會，宣布以2026“服務年”為契機，重磅升級AI“快捷服務”和“平安全球急難救援”兩大創(chuàng)新服務。

不同于以往單純的產品迭代，此次平安升級的兩大創(chuàng)新服務更多的是對保險行業(yè)傳統(tǒng)邊界的突破嘗試。當保險消費者的需求已經從事后賠償變成了事前、事中的健康管理，行業(yè)的應對是什么？當服務的觸角延伸至全球233個國家和地區(qū)，這背后的戰(zhàn)略考量又是什么？在國家應急管理體系的大格局下，商業(yè)保險巨頭該如何定位自己的角色？

近日，平安人壽總經理史偉玉與媒體展開一場深度訪談，訪談核心牢牢聚焦于“響應速度”“標準化體系”與“生命至上”的底層邏輯。從打破“服務孤島”的數智化嘗試，到作為國家應急體系有力補充的定位思考，史偉玉為我們描繪了平安“一個按鈕能應急”的具象化圖景——急難救援服務正在逐漸成為大眾生活中觸手可及的安全保障。

破局“服務孤島”，以標準化與數智化重構救援體系

訪談伊始，史偉玉系統(tǒng)闡述了平安急難救援服務“3A”服務理念——Anytime（全時響應）、Anywhere（全球救援）、Anything（全心守護）。秉承著“3A”理念，平安全球急難救援服務針對“居家、戶外、境外”3大場景的百余項緊急風險事件，升級提供38項服務，守護客戶安全。

從現狀來看，目前市場上其實并不缺乏救援服務，但客戶普遍反饋存在“響應慢、協(xié)調難、有斷點”這三大難題。平安此次推出的“全球急難救援”，是如何在機制設計上系統(tǒng)性解決這些行業(yè)難題的？

史偉玉對此有著清晰的邏輯。她指出，平安這次之所以敢說“升級”，核心在于做了三件事：標準化、數智化、全球化。

“過去很多救援服務是‘單點’的，客戶遇到問題打一個電話，背后的服務鏈條往往是割裂的?！笔穫ビ窠忉尩溃捌桨沧隽朔浅６嗟墓ぷ?，將客戶經常遇到的各類風險，首先是通過一套標準編碼，把風險做了規(guī)范化和標準化的定位。之后針對這套標準編碼的每一類風險，要為客戶提供什么樣救援的方案也一一做了標準的對應。對每一項服務實施救援的標準化流程是什么，平安也做了一個梳理和明確?！?/p>

除了標準化，運營的數智化則是另一大利器。此次服務升級，平安建立了一個“智能中樞”，并與急救管家一體化運作。遇到客戶報案智能中樞第一時間就會開啟自動化響應、分析、判斷風險，進而快速匹配生成事件標準編碼，調配救援資源。

“過去可能需要長時間人工協(xié)調的信息傳遞，現在通過數智化的方式，讓響應可以達到秒級?！笔穫ビ駨娬{，“平安的目標是，那邊客戶一進線，這邊馬上系統(tǒng)就在運行、在跑、在聽，管家就在跟?！?/p>

這一切的背后，無疑是平安強大的資源整合能力。史偉玉介紹，平安不是單打獨斗，而是通過近30年的救援服務積淀，從海外引入、國內深耕，搭建了覆蓋全球233個國家和地區(qū)、鏈接超20萬家醫(yī)療機構的成熟救援網絡，形成了標準化、精細化的救援服務體系；與此同時，依托集團“保險+醫(yī)療+養(yǎng)老”的全鏈路生態(tài)，能為客戶提供從救援、救治到康復、賠付的一站式服務（救-醫(yī)-康-賠）。

做國家應急管理體系的積極參與者和重要踐行者

近年來，消費者對于保險的需求已經從事后賠償變成了事前、事中的健康管理。換言之，客戶需要的是在看醫(yī)生的時候有線上問診、掛號、床位安排，在養(yǎng)老的時候有養(yǎng)老管家、有醫(yī)生、有照護、有上門等等服務。史偉玉坦言，整個行業(yè)都已經看到客戶的需求已經從理賠本身變成了全面的事中（風險中）管理，這是非常大的變化。與此同時，客戶對于整個服務體驗層面上更強調一體化，即不再滿足于單點式去醫(yī)院看完病，回家之后又要二次下單做康復的服務。

中國平安正是敏銳地捕捉到了這一變化。“現在的客戶，肯定已經不再滿足于單一賠付?！笔穫ビ裰毖裕八栽谶^去幾年當中，我們講綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老?！?/p>

具體到急難救援，史偉玉認為，這是對保險主業(yè)內涵的極大豐富。平安看到了人口流動加劇和老齡化加深帶來的安全需求?！皬V大的客戶在日常的生活當中，不管是老人在家里（獨居老人子女在外）、客戶外出、子女留學，面臨各種風險的情形是時有發(fā)生的，所以客戶有這樣的一些需求。保險的本質是風險管理、預防、應對及事后補償。平安從后臺賠付延伸到前端‘施救、救援’的生命守護，這是順理成章的?！?/p>

而在這一宏大的戰(zhàn)略轉型中，平安自身的定位是什么？史偉玉提到了一個令人印象深刻的案例：2025年6月，伊以沖突爆發(fā)，當地中資企業(yè)面臨較高安全風險。平安協(xié)助客戶在6小時內完成車輛調配、交戰(zhàn)區(qū)路線規(guī)劃、邊境通關協(xié)調等工作，并于10天內協(xié)助14家企業(yè)將74名被困中國公民從以伊危險區(qū)安全撤離。

“這是一個非常宏大的命題，也是平安一直在思考的定位問題?！笔穫ビ駠烂C地表示，“在整個面臨大的風險和災難的情況之下，國家的急難救援力量肯定是最重要的，是主體。平安的角色定位非常清晰：我們是國家應急管理體系的積極參與者和重要踐行者?！?/p>

史偉玉進一步解釋了“補充”的含義：國家力量是保大局、保底線的；而商業(yè)機構，可以利用市場機制和專業(yè)能力，去解決客戶的“個性化需求”和“個體化痛點”。

“打個比方，客戶突發(fā)疾病的時候，正常情況下會打120。老人因為年齡及身體機能等方面影響，突發(fā)疾病情況危急性更強，當老人獨自在家衛(wèi)生間跌倒，沒法行動及自主撥打120，如果老人選購安裝了平安的應急設備，這種情況下設備會自動觸發(fā)警報，平安全球急難救援服務中心的急救管家會第一時間聯系老人，確認老人所處的場景、風險是什么。如果聯系不上就可以緊急聯系‘緊急聯絡人’或者是親友。都聯系不上的情況下，平安全球急難救援服務中心的急救管家就可以派人上門查看，排除風險，來幫助老人解決一系列的問題。這種精細化的、伴隨式的守護，是國家力量在宏觀層面之外，平安作為社會力量可以去填補的微觀空白?！?/p>

商業(yè)價值與社會價值的平衡，將探索更多普惠化形式

眾所周知，急難救援是一項成本極高的服務，無論是人力管家還是全球網絡，都需要巨大的投入。而在商業(yè)邏輯上，平安如何平衡高昂的服務成本與商業(yè)效益？畢竟，企業(yè)的終極目標是為股東創(chuàng)造價值。

面對這個現實的問題，史偉玉給出了三個層面的解答：

首先她強調了“生命至上”的基本原則，即緊急事件肯定要先救，這是第一位的，也是服務設計的出發(fā)點；

其次是基于大數法則的精算平衡。“這其實和保險的底層邏輯是一致的?！笔穫ビ裰赋?，“保險的基本邏輯是‘大數法則，風險分攤’‘人人為我，我為人人’。所以在成本設計時會基于風險的發(fā)生率、一些救援事件和施救的平均成本，是有一些最基本的測算，以這種方式來做到投入和產出的動態(tài)平衡”；

最后一點，史偉玉特別強調了風險預防的重要性：“傳統(tǒng)保險是風險發(fā)生后理賠，而救援是把損失縮小，甚至是通過預防避免了損失。所以不管是在老人的居家智能監(jiān)測、客戶出行之前的風險評估，包括企業(yè)的風險減量相應的預防措施也會在前端涉及，以此來實現一個比較好的平衡和結合?！?/p>

平安全球急難救援服務何時能“飛入尋常百姓家”？史偉玉透露，平安正在探索如何讓這項服務覆蓋更多人群。目前，主要通過兩種方式來擴大覆蓋面：

一是“產品+服務”，如客戶購買平安產險的“平安行”“平安24”急難救援產品系列，或者平安健康險的“頤享高端醫(yī)療”“團體高端醫(yī)療”以及平安人壽的“旅行意外”等產品時，配置有相應的救援服務權益；

二是權益配置，即在平安人壽購買長險保單，所交保費達到一定標準，或者是平安銀行資產達到一定標準的客戶會為其提供相應的救援服務權益。

“平安也在通過平安銀行‘全球守護信用卡’等載體，將這項服務植入更多金融產品中?！笔穫ビ癖硎荆拔磥?，平安會繼續(xù)探索更多普惠化的形式。平安的目標是，讓救援服務成為大眾生活中觸手可及的安全保障?！?/p>